こんにちは。コンテンツマーケ講師のまどかです。
エステや美容師など、美容の仕事をしている人が星の数いますが
「この人にお願いしたい！」
「この人に相談したい！」と
お客様に選ばれるためのポイントだと思うことは
信頼してもらえるかどうかだと確信したエピソードがあります。
お客様は結構あなたの”言うことやること”見ています
わたしはこれまで
- 全国の美容のプロ（エステティシャンや美容師）などの教育に携わり
- 自分自身もいろんなサロンに行き接客を受ける
美容の世界を、教育の立場・ユーザーの立場の両方で見てきました。
その中で思い知った
美容のプロとして信頼していただくためには、技術力だけがあればいいということではなくて
言ったことをきちんと実行しているか・守っているかも重要だと思ったケースを2つご紹介します。
約束の時間に遅れてしまった
お客様にご連絡する用事があり
「○時にお電話差し上げます」と言ったものの
結局バタバタしてしまい電話を掛けたのが、その1時間後になってしまった時
お客様の心理としては「○時に電話が来ると思っていたから出れるようにしていたのに」と
言っていることとやっていることに温度差を感じるでしょう。
更にそこでお詫びもそこそこに
- バタバタしていたから
- 遅れたけど電話した
などど、言い訳をしてしまったのなら更に印象が悪くなってしまいます。
何故なら、それはお客様には関係のないことですし
今の時代、言い訳やご迷惑をおかけする前にできる対処もあるからです。
- 遅れそうな事情をメールでいち早くお知らせをする
- どうしてもお電話でお話がしたい場合、お客様がお話しできる時間帯を確認する
と言ったように、できるだけ早くご連絡を差し上げることやお客様のご都合を優先することが何よりも重要です。
予約時間に行ったのに、やたら待たされる
あらかじめ予約をしてあったけれど
- 受付スペースで待たされる
- 少々お待ちくださいと、放置される
忙しいサロンだったり、予約が立て込んでいたらこういうケースも考えられるものですが
お客様の心理としては
「この時間が空いているってことで予約してきたのに、結局待たされるのは何でだろう？」
混んでいることやお待たせすることはサロンのステータスではありません。
お客様の時間を奪っていることになっています。
なら、お待たせしないための予約管理を徹底することや
お待たせさせてしまっている間に不安にさせないお声がけやお茶出しなど
お客様を待たせている・放置している状態をできるだけ作らないこともできます。
結局、毎回お待たせしてしまったお客様は失客となってしまいました。
美容の技術力以前に大切なこと
もちろんプロとしてのテクニックを持ち合わせていることも重要ですが
それ以前に
- お客様との約束を守る
- 言ったことは責任を持ってきちんとやる
社会人としての立ち振る舞いが重要だなと感じています。
お客様は自分の大切は肌や髪を
エステティシャンや美容師に委ねるわけですから
その根底には信頼関係があってこそ、お任せいただけるものですよね。
お客様からクレームをもらってしまった！というご相談を受けるたびに
自分にも戒めのつもりで言い聞かせ
わたし自身もお客様に信用していただけるように
小さいやり取りも取りこぼさず、お客様に丁寧に接するように心がけています。
