こんにちは。
受講生900名！日本で一番受講生が多いUTAGE講座の講師 まどかです。
「顧客管理が必要とは聞くけれど、本当に必要？」
「どんなツールを選べばいいの？」
このように感じている方も多いのではないでしょうか。
顧客管理が適切に行われていると、売上を伸ばすための施策が実行しやすくなり、業務の質や対応のスピードも向上します。
この記事では、顧客管理の基本的な考え方や、ツール選定のポイント、UTAGEの特徴について、実践に役立つ視点から解説します。
Contents
顧客管理とは
顧客管理とは、顧客の情報を整理して一元管理することを指します。
ビジネスでは、顧客に関する情報が複数のツールやシステムに分散してしまうことがよくあります。たとえば、以下のように別々に管理されている場合も多いのではないでしょうか。
- メールアドレス：メール配信システム
- LINEでの問い合わせ履歴：LINE公式アカウント
- メールでの問い合わせ履歴：メーラー
- 購入情報：決済代行会社のWebサイト
顧客管理の目的
顧客管理は、顧客情報を整理し、販売やマーケティングに活用するために多くの企業で導入されています。
既存顧客に適切な提案をする
顧客管理ができていると、それぞれの顧客に対して、適切なタイミングで最適な提案を行うことが可能になります。購入履歴や行動履歴に応じた情報提供により、継続的な購入や信頼関係の構築にもつながります。たとえば、次のような活用例があります。
＜例＞英語教材を販売している場合
- 教材の購入後、受講終了のタイミングに合わせて、上級講座を案内する。
＜例＞化粧品の販売を行っている場合
- 購入の30日後に、追加購入の案内や、肌質に合わせた別の製品を提案する。
顧客の基本情報だけでなく、購買履歴や行動履歴（メッセージの閲覧履歴など）を整理しておくと、「今この顧客に、何を・どのように提案すべきか」が明確になります。
新規顧客を増やす
顧客管理は、購入履歴のある既存顧客に対する仕組みだと思われがちですが、新規顧客の獲得にも活用されています。たとえば、次のような活用が考えられます。
＜例＞英語教材を販売している場合
- 資料請求後、まだ購入していない見込み顧客に対して、一定期間後にリマインドメールや限定割引を案内する。
＜例＞化粧品の販売を行っている場合
- お試しセットを受け取った見込み顧客に対して、購入者の声や使用事例を紹介するフォローメールを配信し、購入につなげる。
このように、顧客管理によって見込み顧客の行動履歴や現在のステータスを可視化することで、タイミングを逃さずに適切なアプローチができるようになります。
顧客管理の具体的な項目
顧客管理とは、具体的に何をどう管理することなのでしょうか。管理する情報は事業によって異なりますが、たとえば以下のような情報を管理します。
| 内容 | 料金 |
| 基本情報 | 氏名、メールアドレス、電話番号、住所、アカウントIDなどの連絡先や個人情報 |
| 購入履歴 | 購入商品・サービス、購入日、金額など |
| 契約情報 | 契約中のプラン、契約期間（開始日・終了日）、更新状況、支払いステータスなど |
| サービス利用状況 | ログイン履歴、利用ステータスなど |
| 問い合わせ・サポート履歴 | 問い合わせの日時、内容、担当者など |
| マーケティング施策と顧客の反応履歴 | メルマガの購読、LINE公式アカウント登録状況、キャンペーン参加状況など |
顧客管理の4つのメリット
多くの事業で顧客管理が行われているのは、以下のようなメリットがあるためです。
- 分散しがちな情報を整理して管理できる
- マーケティングに活用できる
- 問い合わせ対応の質が向上する
- 分業やチーム対応がしやすくなる
分散しがちな情報を整理して管理できる
ビジネスが拡大するにつれて、利用するシステムやアプリ、ツールが増えていき、顧客情報が複数の場所に分散されていきます。
顧客情報が分散されると、たとえば次のようなリスクが生じることがあります。
- 購入商品に関する問い合わせがあったとき、購入履歴が見つからない。
- 会員登録情報とメールマガジンの配信リストが一致しない。
顧客情報を一つの場所に整理しておけば、確認や対応がスムーズになり、スピードや正確さが向上します。
マーケティングに活用できる
顧客管理をすると、いろいろな形でマーケティングに活用できます。たとえば、次のような使い方も可能になります。
- 特定の購入履歴を持つ顧客のみにメールマガジンを配信する。
- 休眠顧客に対して、再購入を促す限定クーポンを送る。
- 一度も購入していない見込み顧客に対して、無料相談や体験コンテンツを案内する。
顧客情報が一つにまとめられていることで、こうした施策を必要なタイミングで、必要な相手に対して柔軟に行えるようになります。
問い合わせ対応の質が向上する
顧客管理ができていると、問い合わせ対応をスピーディに正確に行えるようになります。データが分散されていると、たとえば次のような作業が発生する場合があります。
＜例＞購入商品についての問い合わせがあった場合
- 申し込み履歴を検索する
- 決済会社のWebサイトで決済履歴を検索する
- 前回の問い合わせ内容をLINEやメールで検索する
このように、情報が複数の場所に点在していると、確認作業に時間がかかるだけでなく、対応ミスにつながるおそれもあります。必要な情報を調べきれず、誤った対応をしてしまう可能性もゼロではありません。
顧客情報を一元管理しておくことで、こうした手間を省き、スピーディかつ正確な対応が可能になります。
分業やチーム対応がしやすくなる
顧客管理ができていると、一人ひとりの状況や対応履歴を誰もが簡単に確認できるようになります。情報が共有されていれば、途中から別の担当者が対応する場合でも、過去のやりとりを把握したうえで対応できるため、分業や引き継ぎがスムーズに行えます。
顧客管理を行わないデメリット
顧客管理を行っていない場合、次のような課題が発生する可能性があります。
- 情報が分散するため見つけにくくなる
- マーケティング活動や販売の機会を逃すリスクがある
- 問い合わせの質が低下する可能性がある
特に、事業の拡大に伴って扱うデータが増えると、こうした問題が日常的に発生しやすくなります。
顧客管理システム・アプリの選び方
顧客管理は、システムやアプリを使って行います。主なシステムの種類や選び方を紹介します。
顧客管理システム・アプリの種類と特徴
主な顧客管理システムには、以下のようなものがあります。
| 種類/b> | 特徴 |
| Excel・スプレッドシート | 手軽に始められ、導入コストもかからないが、手動管理のためミスや属人化が起こりやすい。 |
| CRMシステム | 顧客情報を一元管理し、対応履歴や営業活動などの情報も記録・共有できる。 |
| MAツール | 顧客管理のほか、メール配信・LINE配信といったマーケティング施策を管理・自動化できる。 |
顧客管理システム・アプリ選びの前に整理すべきこと
顧客管理システム・アプリは数多く存在しています。それぞれに特徴があるため、選ぶ基準を事前に整理しておきましょう。特に、以下の2点は必ず整理しておきたいポイントです。
- 顧客管理の目的
- 顧客管理を活用したい業務
顧客管理の目的
顧客管理の目的を明確にすると、システムやアプリに必要な機能や運用方法が見えてきます。たとえば、以下のような目的が考えられます。
- リピート率を高めたい
- 顧客の状況や行動に応じたアプローチを行いたい
- 業務の品質を高めたい
目的に合わせて、必要な情報を管理しやすいツールを選択しましょう。
どの業務フローで活用したいか
顧客管理の目的が明確になったら、「誰が・どの業務の中で使うのか」も整理しておきましょう。たとえば、以下のような部門・業務での活用が想定されます。
- 営業：営業の進捗管理、商談履歴の記録
- カスタマーサポート：問い合わせ対応・履歴の管理
- マーケティング：状況や履歴に合わせたメール配信やマーケティング
どの業務で使うかによって、選ぶシステム・アプリが変わります。特にマーケティングで活用したい場合や、業務を自動化していきたい場合には選ぶシステムが限られるので、最初にしっかり検討しておきましょう。
顧客管理とマーケティングを一元管理「UTAGE」とは
UTAGEは、顧客情報の管理だけでなく、販売・集客に必要な機能を一つにまとめたシステムです。次のような機能を標準で備えています。
- 顧客管理
- LINE公式アカウントとの連携
- 問い合わせ対応
- メール・LINEの配信
- 商品販売（決済機能）
さらに、マーケティングの実行までを支援する以下の機能も搭載されています。
- LP（ランディングページ）制作
- 動画配信
- ウェビナー配信
たとえば、LINE登録者にウェビナーを案内し、視聴後に商品を販売するといった一連の流れを、UTAGE内で完結させることができます。複数のツールを使い分ける必要がなく、分散しがちなデータや作業をひとつに集約できる点が特徴です。
特に、オンラインで商品やサービスを提供している事業者にとっては、売上に直結する施策を一つのシステムで実行できるのが大きな利点です。
UTAGEについては、以下の記事で詳しく紹介しています。マーケティングでの活用法も解説していますので、ぜひご覧ください。
まとめ
この記事では、顧客管理の基本情報やマーケティングでの活用法などについて解説しました。
- 顧客管理とは
- 顧客管理の目的
- 顧客管理の具体的な項目
- 顧客管理の4つのメリット
- 顧客管理を行わないデメリット
- 顧客管理システム・アプリの選び方
- 顧客管理とマーケティングを一元管理「UTAGE」とは
顧客管理は、単に情報を整理するだけでなく、マーケティングを効率よく行い、売上につなげられる仕組みです。これから顧客管理に取り組みたい方は、まずは「自分の事業にどのような情報管理が必要か」「どの業務に活用したいか」を明確にするところから始めてみてください。
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